Se você pensa que o processo de vendas termina quando o/a cliente compra o produto, está deixando passar grandes oportunidades.
Apesar de, muitas vezes, não enxergarem seu potencial, é no pós-vendas que as empresas podem aproveitar para melhorar o relacionamento com os clientes. Não são apenas as métricas na hora da venda que importam.
Dispensar os/as clientes depois da compra é um grande erro que muitas empresas cometem. Portanto, se você trabalha com inside sales e deseja melhorar seus resultados, foque no pós-venda para atingir outro nível de faturamento, fidelização de clientes e conversões.
O que é pós-venda?
Basicamente, o pós-vendas se encaixa na etapa seguinte à compra dentro do processo de vendas. Seu principal objetivo é mostrar para o/a cliente o real valor da marca, a fim de continuar oferecendo seus serviços ou produtos.
Ao contrário do que a maioria pensa, a jornada do cliente não acaba na compra, ela se estende até a fase final – a garantia de que o/a consumidor ficou satisfeito/a.
É essencial que as marcas se mantenham perto do/da cliente durante todo esse processo. Isso vai fortalecer o relacionamento e a visão dos/das compradores/as a respeito da empresa.
Qual a importância do pós-venda?
Assim como em qualquer outro tipo de relação, é importante que a marca conquiste o/a cliente, fazendo com que o relacionamento entre os dois seja longo.
Estabelecido um relacionamento mais duradouro e sólido, esses/as clientes podem trazer muitos benefícios no longo prazo.
Se pararmos para pensar, os/as clientes antigos são até mais valiosos do que os/as novos/as. A realização de uma próxima compra está muito mais perto de acontecer do que a primeira compra de um/a novo/a consumidor/a. Os dados já estão preenchidos, basta um clique.
Estruturando um fluxo eficiente
Para que o processo de pós-vendas seja vantajoso, é legal se atentar em alguns pontos. Separamos algumas estratégias para você adotar.
Suporte ao cliente: é durante esse contato que o/a cliente pode identificar e solucionar possíveis dúvidas a respeito de um produto/serviço. Por isso, a marca deve estar sempre disponível para solucionar qualquer problema.
Não existe pós-venda eficiente sem uma boa equipe de suporte ao cliente. A qualidade do atendimento durante essa fase pode gerar bons feedbacks a respeito da marca e causar uma boa impressão ao/a consumidor/a.
Mantenha um bom relacionamento com seu(sua) cliente: após a compra, as marcas precisam manter uma interação com seus/suas compradores/as para não caírem no esquecimento.
Um bom jeito de ser lembrado é pelas conexões emocionais, que podem surgir através de um e-mail agradecendo a compra, um cartão de boas-vindas ou qualquer outra forma de demonstrar carinho e gratidão.
Além disso, atualmente é muito comum o uso das redes sociais para gerar engajamento. Uma boa ideia é incentivar o/a cliente a postar seu produto nos stories do Instagram. Assim, você consegue repostar e escrever alguma mensagem de agradecimento.
Follow up: essa estratégia nada mais é do que o acompanhamento do uso do produto/serviço. É interessante que a marca envie mensagens do tipo “conta para nós o que você está achando do produto!”, “precisa de alguma ajuda?”.
Podem parecer perguntas simples, mas fazem total diferença durante o pós-venda. É importante se manter ativo durante esse processo, assim o/a cliente sente esse cuidado, o que gera feedback positivo.
Cross selling e up selling: o cross selling consiste em oferecer um produto que complemente um já adquirido pelo/a cliente. Já no up selling, a marca oferece ao/a cliente um produto que substitua o comprado. O grande objetivo é influenciá-lo/a a consumir mais produtos ou serviços.
Marketing de recomendação: essa estratégia é baseada na recompensa. Quando o/a cliente recomendar a loja para algum amigo, é interessante que a marca dê a ele/a algum tipo de recompensa, seja um brinde ou até mesmo descontos. Essa estratégia estimula a compra e a propaganda natural da marca.
Aplicação de metodologias
Agora que já entendemos como colocar esse processo em prática, é importante que vejamos alguns conceitos para aprimorar ainda mais as estratégias de pós-venda.
B2B e B2C: pelo número de clientes ser bem menor, as marcas de B2B conseguem focar mais nos compradores, de forma individual.
As empresas B2B, geralmente, apresentam uma área de atendimento ao cliente bem consolidada, montando um suporte de auxílio pós-venda. Assim, elas conseguem garantir a satisfação de clientes mais exigentes.
Já as empresas B2C também trabalham com uma atenção especial ao pós-vendas, porém mais focado na parte de SAC, já que o número de clientes é bem maior e as dúvidas e problemas também podem ser.
Funil do pós-vendas: geralmente, as marcas trabalham com o funil de vendas, porém, depois que o/a cliente realiza a compra, o funil fica direcionado para o pós-venda. O grande objetivo do funil no pós-venda é fazer com que os clientes promovam a marca. O funil segue 4 etapas:
Adoção: durante o início do uso do produto, a marca manda e-mail agradecendo a compra.
Retenção: a marca pode colher feedbacks e enviar conteúdos, já que nessa etapa, o(a) cliente já tem as impressões formadas sobre o produto/serviço.
Expansão: fase de usar o cross selling e o up selling. Aqui, o/a cliente está querendo fazer novos negócios ou comprar mais.
Evangelização: nessa última fase, o/a consumidor/a acaba se tornando promotor da marca. A empresa pode oferecer vantagens pela fidelidade.
Costumer Lifecycle: esse termo em português significa “ciclo de vida do consumidor” e caracteriza todas as etapas do relacionamento da empresa com o(a) cliente.
Esse conceito é importante porque, com ele, a marca é capaz de identificar as etapas de relacionamento com o cliente que surgem após a venda. Assim, é possível identificar os melhores momentos para fazer cada abordagem do funil de pós-vendas.
Customer Success: basicamente, o sucesso do cliente acontece quando ele alcança um resultado através de interações com a marca.
Como já dito, é extremamente importante que a empresa mantenha os/as clientes bem perto durante o processo de pós-vendas. O ideal é manter uma interação e sempre se mostrar disposto a ajudar.
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Last modified: 24/06/2021