Customer Success x Customer Experience: qual a diferença?

Apesar de serem ligeiramente diferentes, customer success e customer experience estão ligados por um único objetivo: garantir que o cliente esteja satisfeito.  

Ambos os conceitos são filosofias essenciais para o sucesso comercial de uma empresa e têm sido uma preocupação nos últimos anos para diversos negócios.  

Então, para conquistar os clientes e construir uma imagem externa positiva, é importante garantir uma ótima experiência para o público consumidor.

A experiência do cliente deve ser um dos principais focos de toda empresa. De acordo com um levantamento feito pela PwC, que entrevistou pessoas em 12 países diferentes, 73% dos entrevistados revelaram que a experiência é uma grande motivação no momento em que eles tomam a decisão de compra.

Mas como diferenciar esses conceitos e saber como aplicá-los na sua estratégia? Calma, no artigo abaixo, explicamos tudo!

Customer Success e Customer Experience

O primeiro passo é entender que customer experience e customer success são diferentes do atendimento ao consumidor. Ambos são metodologias que envolvem atitudes práticas para melhorar todas as etapas da jornada do cliente dentro da empresa.

Com tradução para Sucesso do Cliente, o customer success é um plano estratégico que teve início com as empresas SaaS (Software as Service). Além da retenção de usuários, essa metodologia também ajuda a manter a receita.

O customer success é representado por uma área de atuação especializada. A principal responsabilidade deste setor é atender as necessidades e solucionar os problemas do público.

Dessa forma, além de apenas oferecer um serviço ou produto, a empresa também trabalha e investe em ações de pós-venda para garantir que os consumidores tenham sucesso em seus objetivos. 

Ao providenciar o sucesso de compra, a empresa consegue aumentar a retenção de clientes fiéis e sustentar a receita e o número de vendas. Logo, essa estratégia consiste em esforços centrados para assegurar uma ótima experiência para o usuário dentro da organização. Você pode saber mais sobre customer success aqui!

Já com relação ao CX, ou customer experience, ele pode ser traduzido literalmente como experiência do cliente. Esse conceito pode ser representado pela marca e imagem que a empresa deixa para o consumidor. 

Na prática, o sucesso do cliente está diretamente ligado à sua experiência dentro da empresa. O conceito é entendido como um conjunto de ações que otimizam a jornada de compra, que inclui a venda em si e seus períodos de pré e pós-venda.

A experiência do cliente acontece durante toda essa interação, e as ações servem para aumentar as chances de fidelização já na primeira venda. A consequência dessas ações é a maior chance de as pessoas indicarem os serviços e produtos oferecidos. 

Jornada e ciclo de vida do cliente

A descoberta de um problema é o início da jornada de um cliente na empresa, que segue trabalhando para encontrar uma solução e, consequentemente, fazer com que um potencial cliente finalize uma compra. 

As ações de pós-venda também fazem parte desse ciclo, sendo nessa etapa que as empresas conquistam a fidelização de muitos clientes. 

Duas áreas estratégicas dentro das ações de CX e CS são o comercial e o marketing. Além do foco de garantir conversões para a empresa, esses setores também querem fazer com que o cliente acredite, apoie e promova a marca.

Durante toda a jornada de compra, surgem dúvidas e problemas que o consumidor deseja sanar. Portanto, a área treinada nas práticas de customer experience é responsável por prestar o suporte e responder as perguntas. 

Diferentemente da jornada, o ciclo de vida do cliente é uma metodologia que cobre as etapas de relacionamento do consumidor com a empresa, que na prática são os vários estágios pelos quais o público acaba passando, como:

  • Segmentar os clientes;
  • Fazer a aquisição;
  • Rentabilização;
  • Retenção de clientes;
  • Período de recuperação.

Nessas etapas do relacionamento, números, demandas e métricas servem para reconhecer diferentes ações do usuário, como o momento em que eles são identificados como potenciais clientes ou quando eles abandonam a compra por qualquer motivo.

A partir do entendimento desses estágios do relacionamento empresa/consumidor, é possível criar estratégias para melhorar os resultados da marca. 

Por que ter uma área de Customer Experience na empresa?

Ao contrário do que muitas pessoas pensam, o customer experience é muito diferente do atendimento ao cliente, que inclui as plataformas de SAC.

Antes de tudo, é indispensável que a empresa desenvolva uma cultura de customer centric, fazendo com que a satisfação do cliente seja a prioridade de todos os setores. 

Ter uma área dedicada completamente ao CX pode ser o diferencial de um negócio no mercado, já que o customer experience conta com profissionais qualificados e que conseguem criar estratégias que conversam com os times de vendas, marketing, financeiro e comercial. As atribuições dessa área também são responsáveis por fortalecer o relacionamento com os clientes.

CS x CX: diferenças

Por serem conceitos diferentes, o customer success e o customer experience não podem ser usados como sinônimos. É crucial entender também que o CX faz parte do CS, e não o contrário. 

A primeira diferença entre esses conceitos é a forma como eles aparecem e abordam a jornada de compras. 

O CX é uma estratégia iniciada a partir do primeiro contato do cliente com a empresa, ou até antes disso, sendo colocada em prática antes mesmo da pessoa se tornar um potencial cliente. 

Já o CS é um plano de ação mais focado no consumidor, colocado em prática durante o período pós-venda. As estratégias do CSM (Customer Success Management) são executadas após o momento de decisão de compra do cliente. 

Outra diferença importante é que, atuando principalmente nos setores de marketing e vendas, o CX acaba trabalhando mais o lado emocional do usuário, com uma abordagem interativa. A área conta com um relacionamento mais próximo e direto com o público.

Por meio de um bom atendimento proporcionado pela empresa, as pessoas acabam se transformando em disseminadores fiéis da marca. 

Resultados e métricas

Uma das atribuições da área e dos profissionais de CX é fazer a avaliação dos resultados obtidos nas ações. Mesmo sendo uma ideia subjetiva, o customer experience e seus resultados podem ser mensurados usando algumas métricas.

A partir da análise desses dados, a equipe consegue determinar quais ações foram vantajosas e quais falharam. Tendo como base as opiniões dos clientes, os profissionais de CX também fazem a definição dos planos estratégicos. 

Customer Effort CES

A métrica de Customer Effort CES tem a função de identificar o nível de dificuldade que o cliente enfrentou na empresa. Esses problemas podem estar relacionados com o processo de venda, por exemplo. 

Ela é aplicada principalmente para que a equipe possa melhorar aspectos que não agradam ao público, como a usabilidade de sites e as suas ações de comunicação.

Net Promoter Score (NPS)

Muito usado pelos profissionais de marketing, o Net Promoter Score (NPS) está relacionado a promotores e detratores da marca, para medir quais os níveis de satisfação apresentados pelos clientes.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

A função da métrica de Customer Satisfaction Score (CSAT) é medir o quanto o cliente está contente com o produto ou serviço que adquiriu. Mas, ao contrário da NPS, que mede a satisfação geral, essa métrica prioriza aspectos mais específicos.

Time To Resolution (TTR)

A Time To Resolution é uma métrica fundamental para determinar quais são os próximos passos e ações tomadas pela equipe para melhorar a experiência oferecida ao cliente. 

A TTR é um indicador do tempo médio que uma equipe leva no atendimento prestado ao cliente em ações de resolução de tickets abertos e outros problemas que podem ter ocorrido na jornada de compra. 

A expectativa é que os resultados dessa métrica sejam baixos, já que isso significa que foi menor o número de clientes frustrados ou insatisfeitos. 

Quais as vantagens do CX?

O customer experience é uma forma de as empresas se diferenciarem da concorrência. Logo, uma das principais vantagens do CX é o aumento de receita, uma vez que clientes satisfeitos tendem a comprar mais. 

Os consumidores também se tornam mais propensos a aderir a movimentos de upsell, upgrade e crossel, o que também acaba elevando a receita.

Segundo uma pesquisa da Globel News Wire, 49% dos clientes realizam compras por impulso após receberem uma experiência personalizada pelas ações de CX. 

Além disso, essas pessoas se tornam disseminadoras da marca, uma forma espontânea de marketing que aumenta o número de vendas. Ao obterem uma experiência positiva, é mais fácil que esses clientes “advoguem” pela marca. 

Outro benefício das estratégias é cx é a redução da taxa de churn, que consiste no número de pessoas que cancelam os serviços.

A estratégia de cx também auxilia na retenção dos clientes que a empresa já possui em sua base. Além disso, ela também reforça a presença da marca dentro do mercado.

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