Hoje em dia, as marcas precisam sempre pensar em novas maneiras de vender e de estar mais atualizadas quanto às necessidades do mercado. As vendas omnichannel surgiram para responder a uma demanda específica dos/as consumidores/as, e hoje são utilizadas por todas as grandes empresas.
De forma bem resumida, o omnichannel diz respeito a uma estratégia de venda que se utiliza de canais on-line e off-line. Dessa maneira, é possível conectar inovações tecnológicas às demandas dos clientes por diferentes meios para criar uma experiência de compra cada vez mais completa.
Um bom exemplo disso é que, atualmente, a maioria das pessoas pesquisa na internet os preços de produtos antes de realizar a compra ― mesmo que decidam ir a uma loja física para fazer isso. Essa é uma clara demonstração de como esses dois meios precisam estar integrados.
Se você quer entender mais sobre o omnichannel e como utilizar essa técnica ao seu favor, continue acompanhando este artigo.
O que é omnichannel e por que investir nessa técnica?
As vendas omnichannel utilizam de diversos canais diferentes para atingir o/a cliente, de forma on-line e off-line, além de buscarem oferecer uma boa experiência de compra, independentemente do canal que o/a cliente escolher. São vários canais integrados e que atuam de forma conjunta.
Nesse sentido, essa técnica ocorre unindo e-commerce, loja física, apps, redes sociais e, claro, os/as consumidores/as. Estratégias baseadas no omnichannel oferecem experiências que se complementam, disponibilizando, por exemplo, o catálogo de roupas de uma marca no site para que o/a cliente em potencial possa depois ir à loja para experimentar as peças de seu interesse.
Com essas duas experiências unidas, portanto, o/ consumidor/a tem ainda mais motivos para querer comprar da marca e encontra novas facilidades para fazer isso.
O termo “omni”, inclusive, significa “inteiro” em latim, enquanto “channel” significa canal, em inglês. Ao falar sobre um canal inteiro, isso quer dizer exatamente uma comunicação única e que vai ser a mesma independentemente do meio, sem alterações de informação ou atendimentos distintos.
Esse tipo de venda também acaba oferecendo uma experiência mais personalizada e que pode ser cada vez mais aperfeiçoada de acordo com o tipo de cliente. E é exatamente esse diferencial que traz mais pessoas para a sua marca, já que os/as usuários/as têm cada vez mais buscado por personalização e exclusividade.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Deloitte, cerca de 55% das pessoas responderam que passam por algum canal digital antes de fazerem uma compra física. Isso demonstra claramente a importância de investir nessa ação.
Quais os benefícios das vendas omnichannel?
Os benefícios da estratégia de vendas omnichannel são notáveis. O primeiro deles, que basicamente estrutura toda essa técnica, é que ela provoca os/as consumidores/as a quererem conhecer mais e a frequentar os canais digitais e as lojas físicas da empresa.
Outro grande diferencial é que, com o omnichannel, a imagem da sua marca se torna melhor e mais presente na vida dos/as usuários/as. Isso permite que a fidelização seja bem mais simples de se conquistar. E, por isso mesmo, de acordo com o estudo da Deloitte, esse tipo de cliente tende a gastar cerca de seis vezes mais.
Os/as clientes também se sentem bem mais satisfeitos/as com esse método de compra. Os processos são realmente facilitados e a experiência de compra é mais completa, o que melhora bastante essa relação.
Como colocar o omnichannel em prática?
Para implementar as vendas omnichannel, é superimportante seguir algumas dicas.
A primeira delas é realmente entender a persona da sua marca, suas dores e seus desejos na hora de fazer compras. Assim, é possível traçar um modelo de compra que de fato faça diferença na experiência, considerando os pontos realmente mais importantes.
Conhecendo a persona da sua empresa e percebendo em que pontos é possível fazer modificações, a empresa passa a converter de forma mais rápida e a fidelizar os/as clientes.
Nesse mesmo sentido, um passo essencial para seguir nessa estratégia é eliminar todas as lacunas entre a experiência on-line e off-line. Não é possível fazer essa integração antes de garantir que o discurso de vendas seja o mesmo e que um meio realmente complemente o outro.
Mapear os canais de venda também é muito importante para conseguir isso. É preciso entender bem quais são os canais mais utilizados pelo tipo de persona e saber se aperfeiçoar justamente nesses meios. Aliás, não é preciso que essa estratégia se estenda por todos os meios de vendas disponíveis, se eles não forem efetivos para o público.
Há algumas formas de aplicar o omnichannel que têm dado bastante certo no mundo. A de oferecer a retirada na loja é uma delas, e consiste basicamente em poder fazer a compra on-line e, posteriormente, retirar na loja o produto (eliminando, assim, a taxa de entrega que, muitas vezes, desanima os/as consumidores/as).
A logística reversa multicanal é outra ferramenta que funciona muito bem. Com esse recurso, os/as consumidores/as podem fazer uma compra on-line e, caso precisem, realizar a troca na loja presencial. Isso agiliza o processo e permite o uso mais rápido do produto.
Quais são os desafios do omnichannel?
O omnichannel é desafiador justamente porque integra os diferentes canais e demanda muito planejamento e atenção às estratégias. É preciso realmente se dedicar a conhecer a empresa, os pontos fortes da venda on-line e presencial e ainda pensar em melhorias que de fato façam diferença para o seu tipo específico de cliente.
Melhorar a experiência dos/as clientes realmente é algo que dá bastante trabalho, exige treinamento e ainda melhorias constantes, mas os benefícios são claros para todos.
O omnichannel tem se mostrado muito importante para as empresas crescerem no mercado. Apesar disso, quase 90% das empresas, de acordo com uma pesquisa da Zendesk, ainda precisam se aperfeiçoar bastante para usar essa técnica corretamente e beneficiar o público que consome.
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Last modified: 20/09/2021