Quando eu fiz a minha pós em Design de Interação, tive contato com diversas técnicas para produzir algo que fosse centrado na experiência do/a usuário/a, o famoso UX (User Experience) que conhecemos hoje em dia.
User stories, análise heurística, análise semiótica, testes de usabilidade… Esse excesso de técnicas me deixava confuso e sem saber por onde sequer começar a aprender e exercitar.
Certa vez, um professor me disse algo que não esqueço até hoje: “O design de interação é como se fosse uma caixa de ferramentas. Você vai utilizando as técnicas de acordo com a sua necessidade”. O que significa isso? Bom, eu vou contar para vocês!
Isso me fez perceber o óbvio: elas eram apenas ferramentas que poderiam ou não ser usadas, dependendo do projeto, e que o mais importante era a maneira de pensar — mindset — o UX.
Tenha certeza de que é com UX que você quer trabalhar
“Existem duas funções principais de um bom design de interface humana: tornar o produto fácil de aprender, e torná-lo fácil de usar, tanto sem comprometer seriamente potência quanto desempenho.”
— Manual da Apple, 1985.
No Design existem diversas oportunidades de atuação, mas uma coisa é universal: o trabalho sempre deverá ser guiado pensando em resolver um problema ou melhorar a experiência das pessoas que estão interagindo com determinado produto/serviço.
Para isso, tenha certeza de que você se atrai por atividades que envolvem:
- Pensar primeiramente nas pessoas e se interessar por entendê-las de verdade;
- Praticar a empatia;
- Ser altamente colaborador/a;
- Entender o problema minuciosamente;
- Explorar soluções na tecnologia e inclusive explorar diversas possibilidades de soluções;
- Não ter medo de errar e tentar novamente.
Tudo isso envolve diversas etapas diretas do trabalho com UX: prototipação, testes, pesquisas, análise e tratamento de dados e por aí vai.
Então, para começar, você precisa ter uma pergunta em mente, e é essa pergunta que irá guiar todo o seu trabalho: como eu posso melhorar a experiência do meu usuário?
Como podemos melhorar a experiência do usuário?
Como participar de um projeto, independente do meio que se vá trabalhar ou das técnicas que vão ser utilizadas, e realizar um bom trabalho com o UX?
Na minha experiência profissional, foi durante o Gama Experience que consegui perceber como fazer isso funcionar!
Por isso, separei algumas dicas para realmente melhorar a experiência do/a usuário/a com alguns exemplos.
Passo 1 – Defina o propósito
Produzir um site apenas para dizer que tem um, ou ainda ter um app ou chatbot sem pensar estrategicamente é inútil. Eles são apenas instrumentos para resolver um problema.
Portanto, antes de definir o que será feito, tenha bem claro qual é o problema que você — e a equipe — quer resolver. Isso ajuda a ter uma visão mais clara e analítica do processo, seus problemas e suas vantagens.
Para uma pessoa que trabalha com UX é importante exercitar a liberdade criativa, errar e aprender com isso.
Mas é preciso ter clareza do que a solução está sendo direcionada para um propósito resolutivo e não desviar disso —assim, inclusive, pode-se chegar a diversas soluções para um único problema.
Passo 2 – Defina claramente quais são seus objetivos
Digamos, por exemplo, que você queira ajudar pessoas que por alguma razão (curso, compromisso pessoal, etc…) precisam frequentar uma nova região e tenham dificuldade de achar um local para poder almoçar, lanchar, etc.
Apesar de ser um problema bem definido, ainda é muito amplo para começar. Nessa etapa é importante desmembrar o problema e criar objetivos específicos.
Digamos que você esteja na região da Savassi, em Belo Horizonte. Como podemos ajudar as pessoas a encontrar o melhor restaurante/bar para almoçar/lanchar?
Esse é o momento de criar possíveis idéias ou situações que podem ajudar as pessoas. A etapa de criação de hipóteses é uma etapa importante, pois com ela você irá validar se a sua solução faz sentido (ou não) na realidade.
Passo 3 – Conheça as pessoas que irão utilizar sua solução
Agora que você tem definido qual é o problema que você quer resolver (achar um bom restaurante/bar) e em qual local (na Savassi, em Belo Horizonte/MG) é preciso conhecer melhor quem você quer ajudar.
Até esse momento, você trabalhou apenas com hipóteses. Você percebeu um possível problema e supôs que ele acontece bastante com as pessoas que visitam a região na qual você está localizado. E agora, o que fazer?
Agora você vai buscar a primeira validação para a sua ideia conhecendo melhor as pessoas que enfrentam esse problema que você está analisando.
Numa situação ideal você teria semanas (ou meses) para fazer uma extensa pesquisa de campo, com uma série de entrevistas, testes e etc.
Porém, nesse mundo de startups, a situação ideal é o que menos acontece. Assim, temos que usar o que está disponível para colher a maior quantidade de informações possível sobre os/as usuários/as.
Adotar uma prática que seja rápida e que ao mesmo tempo seja centralizado nas pessoas que vão utilizar a solução torna-se indispensável.
E uma nota importante: nunca, mas nunca invente. Não importa quanto tempo você tenha, sempre separe um pouco para pesquisar sobre o comportamento do/a usuário/a. Se você tem 1 hora, separe 20 minutos. Um pouco de dados é melhor do que nada, jamais inicie o trabalho sem informação alguma.
Como fazer pesquisa?
Duas ferramentas que estão sempre à mão são os formulários online (como o Google e o Typeform) e as redes sociais.
Crie um formulário para colher informações sobre quem você vai ajudar e divulgue-o nas redes. Jogue em grupos, na sua timeline, peça para as pessoas compartilharem e acompanhe as respostas.
Pode parecer uma atividade simples porém é preciso prestar atenção em alguns detalhes, como por exemplo, não perguntar algo como “Você usaria um aplicativo que te ajudasse a encontrar restaurantes na região da Savassi?”.
Essa pergunta nesse momento muito provavelmente geraria um falso positivo (“É claro que eu usaria!” diria a pessoa que não tem ideia do que você está falando).
Quando vamos elaborar questionários precisamos evitar questões que possam induzir as pessoas e invalidar todo o trabalho de pesquisa.
Pensando assim, não parece ser algo tão simples assim não é?
Nesse caso, você teria uma validação falsa que sua hipótese está certa. Como exemplo, as perguntas que podem ser feitas nesse momento são:
- “Exceto por trabalho, estudo ou lazer, por quais motivos você almoçaria ou jantaria fora?”
- “Quando você está numa região que desconhece, como você seleciona um local para comer?”
- “Você costuma pesquisar restaurantes da região antes de sair de casa?”
Entre outras perguntas que fazem sentido na pesquisa de comportamento dos/as usuários/as, pergunte também sobre faixa etária, profissão, formação e outras informações pessoais. Isso é essencial para saber como melhorar a experiência do/a usuário/a.
Os formulários de pesquisa precisam ser simples e diretos, com perguntas curtas para não assustar as pessoas.
Aproveite a ocasião para obter informações técnicas também. Por exemplo: se você está trabalhando em um App, questione sobre aparelhos mais usados, preferência por iOS ou Android, entre outras dúvidas.
Passo 4 – Identifique a jornada de suas personas
Uma persona é a representação semi-fictícia do seu público-alvo. Semi-fictícia porque aquela composição específica pode não existir, mas é baseada em resultados de pesquisas com pessoas reais.
Por que precisamos criar uma persona? Simples: por foco e nível de detalhamento!
Se pensarmos apenas em publico-alvo teremos dificuldade de definir algo preciso, já que os dados são muito generalizados (“Como vou saber se a pessoa conhece a região? E se não conhecer?”).
Com uma persona, nós sabemos exatamente quem vamos ajudar e qual é o problema dessa pessoa.
Digamos que na pesquisa você descubra que os/as interessados/as têm entre 20 e 35 anos, são na sua maioria mulheres, profissionais liberais, que moram na região metropolitana de Belo Horizonte e que normalmente almoçam na Savassi quando têm que ir ao médico.
Além das motivações dela e os problemas que ela enfrenta para conseguir realizar suas tarefas diárias e seus objetivos.
Sabendo isso, podemos elaborar a nossa persona, que é a Maria, 27 anos, profissional liberal, moradora de Nova Lima que foi para a Savassi porque tinha uma consulta médica. Ao sair dela, percebeu que estava com fome, porém não encontrou nenhum restaurante na região que a agradasse.
Com a persona identificada, podemos partir para a próxima etapa que é definir a jornada que ela faz para resolver o problema que existe . Vamos pegar a Maria por exemplo:
- Ela sai da consulta médica e percebe que está com fome;
- Ao chegar fora do consultório, ela não vê nenhum restaurante ou lanchonete perto do local;
- Ela resolve caminhar em volta do quarteirão para tentar achar algo;
- Ao fazer isso, ela passa por várias lanchonetes, mas nenhuma delas mostra exatamente o que servem;
- Ela opta por tentar entrar na primeira que lhe agrada e faz o seu lanche.
Até aqui nós definimos um possível problema e escolhemos uma região onde vamos começar a resolvê-lo (objetivos e hipóteses) .
Validamos se esse problema é real (por meio da pesquisa e questionário) e encontramos quem é a pessoa que tem esse problema (persona) e descobrimos como eles/as resolvem isso sem a sua ajuda (jornada da persona).
Com isso tudo em mãos, podemos iniciar a jornada por uma possível solução.
Passo 5 – Crie um protótipo que ajuda na jornada e defina métricas para medir o uso dele
Nessa fase podemos começar a pensar em sites, apps, chatbots, etc. Digamos que você faça parte de uma empresa como a Take, que faz chatbots. Daí, na sua pesquisa, você identificou que a Maria, sua persona, utiliza bastante o Facebook para se comunicar.
Com esses dois detalhes a mais sobre a jornada que ela faz, você pode criar um chatbot que a ajude a cumprir com o objetivo. O,u se você fosse uma produtora de apps como a Ioasys, sabendo que a sua persona usa Android em vez de iOS, já teria certeza de qual plataforma deveria produzir primeiro.
Saberia também quais funções o app precisaria ter e qual seria o fluxo da informação (na forma das telas) para levar a Maria até a solução que ela precisa. “Então é nessa hora que eu sento e faço o melhor produto que eu consigo?”. Não exatamente, segura.
Agora, é o momento que você faz um protótipo, sempre pensando na experiência do/a usuário/a. Você constrói algo que tenha apenas o essencial para levar a persona do ponto A até o B.
Não é o momento de pensar no refinamento ou nos detalhes. Com o protótipo você faz a segunda verificação: se a sua solução vai atender quem você pretende ajudar realizando testes juntamente com o usuário.
Ao apresentar o protótipo você conseguirá obter insights para melhorar a experiência das pessoas ao utilizar o produto.
A idéia nessa etapa é levantar a maior quantidade de melhorias antes de ir para o MVP. Este outro conteúdo do nosso blog pode te ajudar a entender a relevância do UX: Qual a importância de um mindset voltado para o UX na carreira de um/a designer?
E não esqueça de estabelecer métricas
Além de fazer um MVP, você deve estabelecer métricas para medir o sucesso (ou fracasso) dele. Tome cuidado para não definir métricas inúteis, é importante que elas estejam alinhadas também aos objetivos do negócio. Pense no momento que você está e se pergunte o que você precisa saber para poder partir para a próxima etapa.
Digamos que você tenha resolvido criar um aplicativo O que é mais importante nesse primeiro momento: saber quantas pessoas fizeram o download ou quantas pessoas passaram por todas as telas até selecionar um restaurante?
E sim, a métrica poderia ser uma combinação das duas, entre outras. Além dessas métricas, tente ir a campo (nem que o campo seja uns 20 minutos) e observe como as pessoas utilizam a sua solução.
Não os/as ajude, só observe e anote. Isso, juntamente com as outras métricas, vai permitir que você veja o sucesso (ou fracasso) da sua solução e os gargalos que ela ainda tem.
Passo 6 – Pegue o feedback. Melhore o MVP. Repita o processo
Agora que você sabe que a sua solução foi bem aceita e onde ela deve melhorar, aplique essas melhorias no protótipo, dê mais uma refinada e jogue uma nova versão no mercado para mais análises.
Observe novamente as métricas, faça novos testes. Pegue todo o feedback nessa segunda rodada, aplique no protótipo e lance a 3ª versão, mais refinada ainda. Repita o processo por tempo indeterminado.
Esse formato de rotina é conhecido como Lean UX: um processo interativo onde coletamos feedbacks, implementamos melhorias o mais rápido possível e a cada novo ciclo de teste o MVP vai amadurecendo cada vez mais.
E vale ressaltar que, trabalhando com UX esse processo é contínuo. Quanto mais usuários/as utilizando suas soluções, mais feedbacks e insights de melhorias você terá. Um produto sempre terá o que ser melhorado, e tudo bem.
Com as novas dinâmicas de mercado, o comportamento dos/as consumidores/as muda e o produto no qual você trabalha — e até mesmo a empresa como um todo — precisa estar sempre em processo de adaptação.
Last modified: 31/01/2019