As técnicas e metodologias de vendas e marketing digital estão repletas de termos importados de outros idiomas, e rapport é um deles.
Em alguns casos, nós, especialistas, preferimos não traduzir e ficamos familiarizados/as com o termo. E, claro, quando você tem membros do time que são de fora do país, fica mais fácil manter uma padronização na linguagem.
Se você ainda não sabe o que é rapport e por que esse conceito é importante em inside sales, vendas e no mercado digital como um todo, não se preocupe, pois falaremos sobre isso agora!
De origem francesa, rapport quer dizer ter um bom relacionamento entre grupos ou mesmo pessoas, que se conseguem se comunicar sem ruídos, se identificam e se entendem, ou seja, possuem uma excelente harmonia e muita proximidade.
Outros sentidos bem parecidos como os descritos acima também estão ligados ao significado de rapport, como empatia e sintonia entre pessoas ou grupos.
Agora, o que o rapport tem a ver com vendas? Tudo! A empatia, sintonia, harmonia, boa comunicação e um relacionamento sólido formam a base entre vendedor/a e cliente.
Com certeza, essa técnica que se preocupa com a qualidade da relação é muito importante para o sucesso das vendas.
Se o termo rapport for usado na área de inside sales da sua empresa, você já sabe que se trata de uma relação construída com verdades, principalmente quando a equipe de inside sales realmente se preocupa em solucionar o problema do/a cliente.
Benefícios do rapport para vendas
Principalmente no mercado digital, onde os/as vendedores/as e o time de inside sales trabalham quase como que consultores/as de vendas, o rapport é muito importante para a geração de valor sobre a solução que está sendo proposta ao/a cliente.
A equipe de vendas, de fato, tem que acreditar muito no serviço/produto que está oferecendo. O objetivo, com a técnica de rapport, é obter o ganha-ganha, com geração de venda + cliente satisfeito/a. Essa abordagem deve fazer parte da estruturação do processo de vendas.
Na venda consultiva, algo vinculado ao rapport, a equipe de vendas se ocupa em identificar a dor real do lead, oferecer o produto que solucione esta dor/problema, gerar valor para a solução proposta e acompanhar o pós-venda, garantindo um bom resultado e, consequentemente, novas vendas.
Como todo este ciclo acontece? Através de relacionamento, ou seja, rapport!
A técnica de rapport se torna ainda mais preciosa quando a equipe está engajada em vendas complexas, nas quais o valor do produto/serviço é elevado.
Membros do time que precisam bater metas podem ficar ansiosos/as para aplicar descontos, porém um bom relacionamento pode ser suficiente para que a venda seja concretizada pelo preço original, desde que o/a cliente entenda o valor real da solução.
É papel da equipe de inside sales elaborar o rapport com informações valiosas e verdadeiras, para estreitar a relação:
- Mostre aos/as clientes os benefícios gerados pela solução;
- Coloque-se no lugar do/a cliente para entender a sua dor;
- Gere urgência para o lead adquirir sua solução;
- Mostre ao lead que o valor da solução vale o preço elevado;
- Veja se os prazos para o resultado vão atender a expectativa dos/as clientes.
Dicas de como gerar rapport com seus/suas clientes em potencial
A equipe de inside sales e de marketing digital da startup podem gerar rapport para os/as clientes.
Rapport no Marketing Digital
Os conteúdos são preciosos e valiosos na geração de rapport. Muitos/as clientes em potencial chegam até sua empresa por causa das informações disponibilizadas em blog posts, redes sociais e vídeos no YouTube.
O/a cliente passa a enxergar você ou sua empresa como autoridade no assunto, pois considera que você tem real conhecimento da realidade que ele/a enfrenta e das soluções que ele/a precisa.
Isso é ótimo para gerar rapport em vendas, pois reflete em confiança, credibilidade, autoridade no assunto e cria bastante engajamento para que as vendas sejam efetuadas.
Técnica de espelhamento para rapport e empatia
Se empatia é “se colocar no lugar do outro/a”, a técnica de espelhamento é muito eficiente para gerar rapport em vendas. Neste caso, o/a vendedor/a deve se comportar da mesma maneira que o/a potencial cliente, para gerar muita identificação.
Assim, o/a cliente realmente vai ver a si mesmo em outra pessoa, percebendo muita semelhança entre si mesmo/a e a equipe de vendas, criando uma relação mais próxima, interessada e natural. Tudo isso é importante para a venda de fato acontecer.
Sua voz deve ser agradável para o/a cliente
A comunicação para gerar rapport deve ser sem ruídos, lembra? A tonalidade de voz deve ser parecida entre cliente e time de inside sales. Por isso, é ideal você ajustar o tom de voz para ter uma postura mais agradável.
De forma natural, fale no mesmo tom e volume que o/a seu/sua cliente fala, para dar mais fluidez para a conversa. Passe bastante confiança na maneira de falar, isso também é muito importante.
Você pode praticar seu discurso de vendas com palavras agradáveis e diferentes tons de voz, em casa, no carro ou mesmo na empresa!
Chegue preparado/a para a call
As chamadas de vídeo e calls são muito comuns para as equipes de inside sales e, para gerar rapport em vendas, é necessário se preparar para elas. Se você realmente se importa em ter um bom relacionamento com o/a potencial cliente, precisa estudar sobre ele/a!
Pesquise a história das empresas, pessoas importantes nessa trajetória e histórico do lead até chegar até você, para realmente entender a dor e quais conteúdos ele/a consumiu.
Saiba bastante sobre o produto da empresa, mercado de atuação, notícias sobre o segmento, tendências do setor e outras informações que são essenciais para o atendimento personalizado.
Não existe rapport sem a personalização, o time de inside sales precisa entender que cada cliente é exclusivo/a e quer uma solução sob medida.
Mostrar interesse de verdade
Para gerar rapport em vendas, o time precisa trabalhar para demonstrar interesse de verdade sobre o problema do/a cliente, fazer perguntas pertinentes para mostrar que está preocupado em solucionar o caso e deixar claro que já pesquisou sobre o assunto, algo que costuma ser bem positivo.
No trato pessoal, é importante sempre olhar nos olhos e estar de bom humor, receptivo/a, alto astral e sem uma energia pesada que pode comprometer o relacionamento. Os/as vendedores/as que são extrovertidos/as tendem a lidar melhor com práticas bem-humoradas em seus atendimentos.
Validar uma ideia e massagear o ego do/a prospect
Todo mundo gosta de ser elogiado por ter uma grande ideia, não é mesmo? Também é ótimo receber uma avaliação positiva sobre algum trabalho realizado.
No relacionamento com o/a prospect, para gerar rapport, é ideal dizer aquilo que o/a prospect quer ouvir, desde que seja verdade.
Aproveite para oferecer boas ideias também, os/as clientes em potencial acreditam que a vontade de ajudar somada à criatividade e a um olhar diferenciado que o seu atendimento oferece são diferenciais que vão ajudar o negócio dele/a.
Faça a adaptação do rapport para cada prospect
A técnica de rapport precisa ser ajustada para cada prospect. Se você está atendendo uma startup, sabe que o sonho de crescimento deles é infinito e na sua técnica de atendimento você pode deixar claro que, com sua solução, eles vão para além do infinito, se quiserem.
No caso de enterprises, as abordagens mais convencionais costumam gerar mais resultados, pois elas não estão interessadas em grandes revoluções ou transformações.
Embora seja uma pessoa que tome a decisão de compra, na maioria das negociações, sua técnica de rapport deve envolver atenção e um bom relacionamento com todos/as os/as envolvidos/as, que são reais influenciadores/as.
E lembre-se sempre que sorrir, ser educado/a, atencioso/a, cordial, respeitoso/a e sutil são boas maneiras que auxiliam na construção de todos os relacionamentos!
Hey, para continuar aprendendo sobre vendas, confira agora um conteúdo bacanudo sobre framework de vendas!
Last modified: 13/08/2020