O customer success se tornou uma estratégia adotada por muitas empresas que entenderam a necessidade de levar uma experiência positiva para o seu público.
Garantir o sucesso do cliente significa oferecer um atendimento qualificado e um relacionamento de valor. Essa abordagem é essencial para o crescimento do negócio, uma vez que reter consumidores fiéis é a melhor forma de disseminar a marca.
Segundo uma pesquisa feita pela consultoria Nielsen, 83% dos consumidores tendem a confiar em indicações de pessoas que já conhecem.
Sendo assim, é notável a importância de fidelizar e garantir a satisfação dos clientes, que, dessa forma, podem se tornar os maiores defensores e divulgadores da empresa.
A partir dessa lógica, o customer success é uma cultura fundamental que orienta todo o negócio, atingindo o objetivo de manter o público de interesse próximo e fidelizado, além de preservar a receita da empresa.
O que faz o customer success?
O customer success foi adotado inicialmente pelas empresas de SaaS (Software as Service), corporações que oferecem softwares e soluções de tecnologia por meio da Internet. Essa mentalidade é diferente dos setores de suporte, SAC e do gerenciamento de contas.
Por exemplo, o setor de suporte responde solicitações em plataformas e resolve problemas específicos do cliente, enquanto o customer success é responsável por entregar soluções durante toda a jornada de compra. Essa área prioriza a criação de uma relação de parceria e proporciona uma melhor experiência para os consumidores.
Indo muito além do processo de venda, essa cultura envolve toda a relação construída entre a pessoa e a marca. O customer success é um plano de ação que identifica problemas, proporciona soluções e, assim, acaba retendo os clientes já existentes.
Como demonstrado por um estudo feito pela Bain & Company, a fidelização permite que a empresa aumente sua receita. De acordo com a pesquisa, a lucratividade de um negócio pode aumentar até 95% caso a retenção de clientes se eleve em apenas 5%.
Apesar de existirem profissionais capacitados para trabalhar no setor de customer success, essa estratégia precisa envolver todas as áreas da empresa, já que ela compreende todos os processos, desde a qualificação e a venda até o final do relacionamento, que inclui as ações de pós-venda.
Além de tudo, o conceito é uma mentalidade. A ideia é priorizar muito mais que o lucro, colocando o cliente como foco principal.
Por que você deve investir em profissionais dessa área?
O customer success exige um esforço coletivo de todas as áreas da empresa, pois os setores de atendimento, vendas e suporte precisam estar alinhados para levar satisfação ao cliente.
Mas, apesar de esse processo ser um empenho de toda a empresa, existem profissionais especializados para exercer a função de customer success.
Também chamado de gerente ou analista de sucesso do cliente, esse especialista trabalha educando o público, estimulando o engajamento e definindo prioridades.
Portanto, ele atua no modelo de consultoria, adquirindo um conhecimento aprofundado sobre o mercado e entendendo o funcionamento do negócio. Com uma rotina diária que compreende várias atividades e operações, sua atuação é dividida em onboarding e ongoing, basicamente.
Se esforçando para garantir uma experiência positiva, a estratégia de customer success consegue engajar e criar um vínculo longo e de confiança entre empresa e seus clientes. O método identifica os problemas e dores dos clientes e providencia soluções de qualidade.
Fazendo o acompanhamento durante a jornada, o especialista também ensina como as ferramentas devem ser usadas para garantir seu progresso, conseguindo eliminar os fatores que geram insatisfação.
Essa estratégia acaba evitando o distanciamento do usuário e, consequentemente, a taxa de cancelamento.
Por fim, o customer success aumenta a fidelização dos clientes, que se tornam os maiores disseminadores da marca.
Quais são as principais tarefas de uma pessoa de customer success
A atuação do profissional de customer success é holística, e envolve várias atividades e áreas da empresa. A pessoa que trabalha com customer success tem duas missões principais: assegurar a fidelidade dos usuários e resolver seus problemas.
Por causa desses desafios, o profissional precisa entender qual é a solução oferecida pelos produtos e serviços adquiridos pelo público. Na função de CS, é preciso fazer a integração. Ou seja, durante o pós-venda, o especialista entra em contato com o cliente e se coloca à disposição.
Essa primeira função gera uma relação personalizada, de empatia e confiança. Além disso, o cargo de customer success é caracterizado por ser ativo, com a realização de calls e contatos com os clientes.
Outra atribuição do profissional é promover um cross-sell e up sell, quando isso fizer sentido para o consumidor. Essencialmente, essa ação consiste no oferecimento de produtos e serviços melhores e atualizados, mas que estejam relacionados com a solução principal.
A pessoa que exerce as funções de customer success também é responsável por resgatar clientes. Os seus desafios são reduzir as taxas de cancelamento e impedir que o churn aconteça.
Por meio de análises, o profissional consegue diagnosticar quais foram as razões dos cancelamentos, conquistando os usuários que tinham encerrado a relação com a marca.
Outras atribuições do analista de sucesso do cliente são: fazer o treinamento da equipe quanto a solução, colher feedbacks sobre os produtos e sugerir novos produtos e serviços.
O setor de customer success também é responsável por analisar métricas e monitorar KPIs (Key Performance Indicator).
Os dados também são importantes para identificar quais são os pontos que precisam ser aprimorados e medir qual a taxa de êxito dos serviços e produtos oferecidos.
Para se atuar como um profissional da área de customer success, a pessoa precisa:
- Ter um perfil vendedor;
- Prestar consultoria de mercado;
- Ter inteligência emocional;
- Ser organizado, proativo e empático.
Benefícios de investir em customer success
O setor de CS oferece várias vantagens para a empresa. Impactando diretamente no atendimento entregue ao público, essa mentalidade eleva a retenção de clientes, aumenta a interação com o consumidor e a taxa de repetição de compras.
Além disso, as atribuições desse setor também aumentam a vida útil do cliente, geram feedbacks constantes e reduzem a rotatividade de usuários.
O auxílio em outras áreas da empresa é mais um benefício do customer success. O impulsionamento de receita impacta positivamente na gestão financeira do negócio.
Pós-vendas e retenção de clientes
Consideradas essenciais na jornada de compra, as ações de pós-venda fazem parte da estratégia de CS. O pós-venda começa durante o onboarding.
Também conhecido pelo termo handoff, esse processo corresponde à troca de conhecimentos sobre o consumidor para o profissional de customer success.
Após o processo de venda, o profissional também instrui o cliente sobre como as ferramentas são utilizadas, respondendo dúvidas, gerando propostas e orientando durante o caminho.
Logo, no processo chamado de Ongoing, a pessoa já está na caminhada para o sucesso, ela conhece a empresa, seus processos e prazos. A partir daí, a estratégia segue consultando regularmente o cliente.
O objetivo é saber se ele está obtendo sucesso, identificando se o produto ou serviço está sendo utilizado corretamente.
Ainda depois da venda, esse consultor pode demonstrar os erros que o cliente está cometendo. O suporte prestado é feito por meio de demonstrações de resultados, dados e sugestões para os próximos passos.
Essa é uma estratégia que reforça que a empresa realmente se preocupa com o seu cliente e que está disposta a fazer o que for possível para que a relação de consumo se prolongue e seja satisfatória. O impacto dessa ação para a área de vendas é evidente e muito positivo.
CS Week da Gama Academy
Agora você sabe que o Customer Success é uma das principais estratégias desenvolvidas para trabalhar a jornada do cliente.
Mas conquistar essa confiança não é nada fácil e requer que o profissional desenvolva diversas habilidades que vão desde a comunicação clara até técnicas de negociação.
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Last modified: 24/11/2021