O que é CRM e como funciona essa ferramenta de relacionamento

Trabalhar o relacionamento com os clientes é indispensável para empresas que buscam pelo progresso comercial. Dessa forma, o CRM (Customer Relationship Management) acaba sendo muito mais do que um software, mas uma abordagem que melhora os resultados das empresas. 

Além de ser um sistema tecnológico capaz de otimizar processos, o CRM é uma estratégia na qual os negócios realmente colocam o cliente como foco. 

A tecnologia veio para facilitar muitas áreas. Esse software de gerenciamento é uma tendência que cresce a cada ano. 

De acordo com uma pesquisa realizada pela CRM Magazine, 91% das empresas ao redor do mundo que possuem 10 ou mais funcionários já fazem uso desse tipo de software na área de gestão de vendas.

O que é CRM?

A forma como uma empresa se relaciona com seus clientes e prospects mudou significativamente.

Agora, muitas marcas deixam de focar completamente em seus produtos, para se empenharem no desenvolvimento da sua relação com o consumidor. 

Essa mudança acabou criando o conceito de customer relationship management, uma estratégia que prioriza a construção de uma relação duradoura e que proporcione uma ótima experiência ao cliente.

Para atingir esses objetivos, muitas empresas acabam usando um sistema de CRM, ou seja, um software que automatiza processos e é responsável por armazenar informações e dados importantes sobre os clientes. 

O CRM de vendas consegue registrar e analisar todos os pontos de contato que a marca tem com o cliente. Operando na nuvem ou computador, esse sistema guarda todos os dados do consumidor, como seu contato, preferências, interações e informações pessoais.

O software é uma forma eficiente de organizar o dia a dia de trabalho das equipes de inside sales, além de fomentar novas abordagens de venda pela empresa. 

Todos os leads e dados relevantes para o vendedor ficam guardados em apenas um lugar, e podem ser acessados pelos departamentos de vendas, marketing e comercial. 

Confira alguns dos melhores softwares:

  • Zoho CRM;
  • RD Station CRM;
  • Ploomes;
  • Agendor;
  • Pipedrive.

O que faz a pessoa de CRM?

A pessoa que trabalha com CRM desenvolve todos os estudos sobre a concorrência e sobre o funcionamento do mercado. Ela também estabelece comportamentos e é capaz de segmentar os clientes em diferentes grupos.

A partir dos indicadores que analisam as vendas, performance e outras métricas que medem a satisfação do público, ele consegue sugerir melhorias em todas as ações de relacionamento com os consumidores. 

Por que CRM é importante na empresa e para a área de vendas?

O CRM é uma ferramenta tecnológica que organiza todas as informações sobre leads e clientes que as equipes necessitam. O sistema faz com que esses conhecimentos sejam acessados facilmente e de maneira intuitiva. 

Além disso, ele também elimina o trabalho manual e burocrático dos departamentos, o que acaba simplificando todos os processos e acelerando as conexões. 

Em especial, o CRM de venda é usado para que a empresa venda mais e em um tempo reduzido, o que, consequentemente, acaba trazendo retornos financeiros e criando uma relação longa com o público. 

De acordo com um estudo da Nucleus Research, o retorno médio de um sistema de CRM é de U$ 5,60 a U$ 8,71 para cada dólar gasto.

Ao automatizar vários processos simples, toda a área de vendas pode focar em etapas cruciais para a conversão. 

Usar o CRM também aumenta a eficiência do funil de vendas, processo que corresponde ao fechamento de um negócio, fazendo o controle e registro de todos os dados importantes sobre determinado lead ou cliente. 

Tipos de CRM

CRM Colaborativo

O sistema colaborativo faz com que a informação seja disponibilizada para toda a empresa e os profissionais envolvidos. Essa aplicação permite que os departamentos de vendas, marketing, suporte e pesquisa possam obter os dados para atingirem um propósito comum.

Desse modo, ele acaba possibilitando que toda a equipe colabore para melhorar o atendimento do cliente. Esse modelo utiliza as informações que são obtidas pelo sistema operacional e as deduções da aplicação analítica. 

CRM Análitico

A aplicação analítica funciona após todas as informações serem coletadas. Assim, ela interpreta e tira conclusões sobre as vendas realizadas e os consumidores. A partir da análise, é possível identificar perfis de clientes e segmentá-los. 

Logo, o contato pode ser personalizado e mais próximo, as ações de vendas são mais assertivas e atendem exatamente o que a pessoa necessita e suas preferências particulares, como forma de pagamento, preços e canal de vendas. Esse tipo de abordagem é excelente para construir uma base fiel de clientes.

CRM Operacional

Relacionado à captação de informações, o sistema operacional permite que sejam desenvolvidas as formas de contato com o consumidor, como o atendimento ao cliente, ações de pós-venda e suporte técnico. 

A aplicação operacional vai além de apenas atender o cliente rapidamente, ela recolhe feedbacks dos clientes para diagnosticar inconformidades nos processos e descobrir quais os aspectos dos produtos que devem ser melhorados. 

CRM Estratégico

Por fim, o CRM estratégico é a aplicação que estabelece as metas e objetivos para o processo de vendas. Ele analisa o mercado e as marcas concorrentes, podendo identificar quais são os pontos fortes e fracos da empresa e mapear novas oportunidades dentro do mercado.

Diferença entre CRM e ERP

CRM e ERP são sistemas que podem operar em conjunto dentro de uma empresa, mas que possuem funções e objetivos diferentes. 

Enquanto o customer relationship management é focado nas informações sobre o cliente, o ERP (Enterprise Resource Planning) é um software que organiza os processos financeiros.

As informações relacionadas ao ERP são as contas a serem pagas, valores recebidos, notas fiscais emitidas e todo o planejamento financeiro da empresa. Ele também tem o objetivo de remover os gargalos burocráticos e trazer mais eficiência aos processos.

Fazer a integração dos dois sistemas é uma ótima estratégia para as empresas, que conseguem tornar seus fluxos informacionais mais atualizados, para melhorar a performance das equipes e a qualidade do atendimento prestado. 

Por que investir em CRM?

Análise das interações

O primeiro benefício do customer relationship management é melhorar toda a parte de gestão das interações dos clientes. Além das informações cadastrais, o sistema também inclui as interações e o canal onde elas aconteceram. 

Personalização de campanhas e ações

Através das informações coletadas, o vendedor consegue prestar um atendimento personalizado e também melhorar as argumentações para as vendas. Especialmente no caso de empresas B2B, os vendedores podem usar os dados para oferecer soluções melhores.

Equipes integradas

O software tem a função de ser uma plataforma acessível e intuitiva para todas as equipes da empresa. Uma das vantagens do sistema é a facilidade no compartilhamento de informações e maior transparência entre as áreas, melhorando a integração entre os colaboradores. 

Obtenção de insights

O software oferece uma riqueza de informações que tem grande relevância. A equipe consegue usar filtros, cruzar dados, segmentar leads e também gerar novos relatórios. 

Dessa maneira, os profissionais conseguem obter insights valiosos e tomar decisões assertivas mais rapidamente.

Organização dos processos

O CRM permite que os processos e tarefas sejam padronizados e simplificados. Todas as etapas que compõem o funil de vendas são definidas e podem ser acompanhadas em tempo real pelos gestores.

Além de automatizar a pesquisa de dados e gerar relatórios com mais agilidade, esse software também melhora e segmenta os discursos de vendas de acordo com o cliente. 

Por sua vez, essa ação traz mais consistência no follow-up, na prospecção e no suporte aos clientes.

Captação de clientes

Uma das funções da equipe de vendas é receber os leads do time de marketing e convertê-los em clientes. Mas esse é um processo longo, que acaba envolvendo a qualificação desses leads, o agendamento de apresentações, o desenvolvimento de técnicas de negociação e também a nutrição dos leads com conteúdos que tenham qualidade.

Ao usar um CRM, os vendedores podem simplificar esses processos, o que acaba aumentando a captação de novos clientes para a empresa.

Agora que você já sabe como esse sistema funciona, só falta conferir outros conteúdos sobre tecnologia e inside sales que disponibilizamos aqui no blog!

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