Se você já ouviu falar bastante sobre a importância do atendimento ao cliente, mas ainda não sabe bem o que significa Customer Success, esse conteúdo é pra você!
Muito mais que uma forma de atendimento ao consumidor, o Customer Success (Ou “Sucesso do Cliente”, em português) atua para que os/as clientes tenham o resultado desejado no momento de compra, a partir da interação com a empresa. Dessa maneira, a abordagem ajuda a fidelizar o/a cliente e a garantir sua boa experiência com a marca.
Conseguir atrair e fidelizar clientes, no entanto, não é simples, embora seja uma chave preciosa para manter a renda de uma empresa mais estável. Nesse sentido, prestar atenção às estratégias para garantir o Sucesso do Cliente é fundamental para a empresa se firmar e prosperar no mercado.
Processo de vendas (do lead à venda)
No Customer Success, não é apenas a venda de serviços/produtos que importa. As pessoas que trabalham com essa metodologia, na verdade, exercem mais uma função de consultoria do que de vendas.
Esse setor é conhecido como Inside Sales. Já falamos mais sobre o tipo de profissional que trabalha nessa área aqui (se você quiser saber mais, é só clicar para conhecer as diferenças entre vendedores/as internos/as e externos/as).
Para trabalhar nesse setor, de todo modo, é preciso bastante familiaridade com o meio online para produzir ou conduzir corretamente e-mails, telefonemas, mensagens de textos e até videoconferências. É a partir desse tipo de abordagem que é feita a captação de novos clientes.
Para isso, é preciso também ter uma estratégia de marketing bem alinhada e funcionários/as que possam exercer funções que se aproximem de uma consultoria a respeito da marca. É preciso, ainda, ouvir bastante o/a cliente para conhecer suas necessidades e saber a melhor forma de agir.
Profissionais que trabalham com Inside Sales devem ter algumas habilidades muito importantes, e você também pode conferir aqui no nosso blog algumas delas. Esse processo de vendas depende muito da comunicação efetiva. É preciso negociar, construir bons relacionamentos e saber gerenciar bem o tempo.
Todas as etapas da venda são pautadas pela oferta de conteúdos de valor e pela comunicação atenciosa, humana e personalizada, que leva em conta as dores do/a cliente. O processo de Customer Success deve ocorrer desde a etapa de captação do lead até o pós-venda.
Criação do relacionamento
Para adotar o Customer Success na empresa, é preciso prestar bastante atenção em alguns pontos, sendo o primeiro deles o engajamento. Essa palavra, já tão usada por influencers e por grandes marcas, de fato é crucial para fazer negócios online.
O/a cliente precisa sentir que conquistou o objetivo que era desejado quando contratou a solução ou comprou o produto. Criar um sistema sólido de apoio e atendimento ao/a consumidor/a é muito importante para gerar proximidade e confiança, trazendo os/as clientes para mais perto da empresa.
Mas engajar o/a cliente não funciona da mesma maneira em todos os negócios. Cada empresa deve ter suas próprias métricas e exigências, já que esse engajamento pode ser gerado em ações muito distintas, dependendo do que está sendo consumido.
Para isso, é preciso prestar uma atenção especial à satisfação do/a cliente a todo o momento, seja por pesquisas de avaliação, consultas no chat, redes sociais, e-mails ou telefonemas de contato.
Dessa maneira, é possível capturar clientes de volta antes que ocorra um chamado “churn” (a taxa de cancelamento da empresa durante um mês, que indica com bastante exatidão o índice de perdas nesse período).
Com isso, a empresa pode inclusive antecipar e reverter um churn. Isso acontece, por exemplo, através de estratégias de monitoramento de clientes, fazendo com que seja possível identificar os possíveis motivos de cancelamento e, assim, buscar maneiras de evitar essas ocorrências.
Customer success no pós-venda
A atuação do setor de Customer Success no momento pós-venda também é muito importante, pois mostra que a empresa se importa com aquele usuário mesmo após já ter conseguido efetuar a conversão da venda.
Dessa maneira, é muito desejável que o setor de pós-venda saiba tratar dos possíveis problemas que o/a cliente está enfrentando, fazendo com que ele/ela se sinta confortável com sua experiência de compra.
Para isso acontecer, há vários conceitos importantes. Separamos alguns que podem ajudar bastante a sua equipe.
- Onboarding: durante esse momento, a empresa passa as informações do/a cliente do setor de vendas para o CS. Essa passagem se chama “handoff”, e faz com que as informações de compra sejam encaminhadas para quem vai de fato garantir uma experiência de sucesso.
- Ongoing: a partir do Onboarding, a próxima etapa de relacionamento com o/a cliente é chamada de Ongoing. Neste momento da relação, o/a cliente já conhece mais sobre o funcionamento da empresa, mas deve continuar recebendo o suporte necessário.
Cabe à equipe de Sucesso do Cliente fazer com que os/as consumidores/as da empresa continuem a ter uma boa experiência. Para isso, esse setor deve estar atento ao uso que o/a cliente está fazendo do produto que adquiriu e ao seu nível de satisfação com a empresa.
Customer success e a importância para a receita da empresa
Como já falamos aqui, a importância de manter clientes satisfeitos/as e ligados/as à empresa é enorme. Economicamente, isso fica ainda mais claro: pesquisas indicam que manter um/a cliente é sete vezes mais barato do que conquistar um/a novo/a.
Grande parte das pessoas que consomem de uma marca específica faz isso por causa do bom relacionamento que a empresa consegue estabelecer a partir do atendimento.
Ou seja, prestar um atendimento consultivo, atencioso e personalizado faz toda a diferença para o sucesso de uma marca no mercado. Em contrapartida, um suporte ruim pode significar uma sentença fatal para a empresa.
Sendo assim, é crucial que os negócios modernos estejam atentos a essa necessidade do mercado, para que seja possível manter as empresas em uma trajetória de crescimento e prosperidade.
Acompanhar alguns/algumas profissionais de vendas que são referências no mercado também é ótimo para conhecer mais desses conceitos e saber como agir no atendimento ao cliente.
Veja algumas pessoas que se destacam na área de vendas e que vale a pena seguir neste conteúdo do nosso blog.
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Last modified: 02/07/2021