Já é conhecimento público que manter os/as clientes da sua base, ou mesmo tentar aumentar o ticket médio deles, é 7 vezes mais barato do que adquirir clientes novos/as. A melhor prática para fazer essa administração atualmente chama-se: Customer Success.
Mas, como tudo no mundo dos negócios, o Customer Success também é diferente quando se trata de uma empresa B2B – e isso a maior parte dos materiais de CS não leva em consideração.
Por isso, e por acreditar que todo conhecimento quando compartilhado gera mais ganhos, resolvi criar este artigo para contar um pouquinho dos aprendizados que colecionei ao me aventurar no Customer Success para empresas.
Logo de cara podemos esbarrar em um conhecimento importante para o nosso caminho daqui para frente: o que é Customer Success?
Entender muito bem o conceito é importante em tudo, sendo assim, seguimos adiante para entender o que é Customer Success e como isso pode impactar seu negócio.
O que é Customer Success?
Segundo Lincoln Murphy, entender o que é Customer Success é muito simples: é quando o/a cliente consegue obter o sucesso que ele/a espera utilizando as interações com a sua empresa para isso.
Por isso, essa interação pode acontecer por meio de marketing, produtos, serviços e vendas!
Os números que o Customer Success ou o Sucesso do/a Cliente apresentam são impressionantes:
- Crescimento 50% mais ágil;
- Até 40% de aumento na receita;
- Clientes mais satisfeitos/as;
- Surgimento de clientes novos/as!
Por que as empresas precisam investir em Customer Success?
Por causa do Customer Success, o custo de aquisição de um/a novo/a cliente chega a despencar mais de 50%, já que experiências mostram que 20% dos/as clientes se tornam fiéis e que este grupo indica, em média, 5 novos/as clientes para a empresa!
Outros números também impressionam no sistema de Customer Success, como a capacidade de dobrar a receita recorrente mensal e duplicar o número de vendas.
Todos estes números bastante animadores só se tornam realidade porque são reflexo da satisfação do/a cliente, e isso exige investimento e muito trabalho.
Com paciência e proatividade, é necessário mostrar para o/a seu/sua cliente como ele/a pode extrair o máximo de valor do seu produto ou serviço – só assim haverá plena satisfação e o Customer Success será atingido.
Quando falamos em investimento em Customer Success, isso significa que as empresas precisam trabalhar com uma base já existentes de clientes e isso requer um processo de comunicação contínua, com Marketing Digital e Inside Sales (conte com a Gama Academy!).
O progresso em Customer Success só existe em contato permanente com o/a cliente para que ele/a tenha uma ótima experiência.
Como resultado, é possível gerar vendas cruzadas e vendas diretas. São oportunidades que não devem ser desperdiçadas, não é mesmo?
Por isso, para obter o melhor resultado possível na sua Startup ou empresa do mercado digital com Customer Success, separamos 5 dicas especiais para você! Vem com a gente?
1. Entregue soluções para ter ótimos resultados
Ninguém tem todas as respostas. Muitas vezes, você vai precisar ter jogo de cintura para ouvir de um/a cliente algum erro ou um feedback negativo, e isso faz parte do processo de Customer Success.
Erros acontecem e toda empresa deve estar em constante busca por melhorias. Por isso, o importante nessa hora é pegar o contato da pessoa e garantir que avisará quando tiver a resposta ou uma data de resolução.
Acredite: o/a cliente vai gostar de saber que foi ouvido/a e que seu ponto está sendo levado em consideração – ou até mesmo que você já tinha adiantado aquele problema e está se movimentando para solucioná-lo.
Da mesma forma, não negue seus erros. Jamais dê explicações ou desculpas, o/a cliente vai ficar cético/a com suas respostas, te achar pouco profissional.
Fale sempre a verdade. Afinal, o/a cliente não é sua mãe/pai! Não vai te deixar de castigo porque esqueceu a toalha molhada na cama.
Então, admitir o erro e dar a solução (ou a data, pelo menos), é o ideal em Customer Success.
Dito isso, é importante lembrar que a pessoa no cargo de Costumer Success é sempre proativa e não reativa. Ou seja, ela vai até o/a cliente e pergunta se está tudo bem, se há alguma dúvida, e tenta gerar receita em cima dessa interação.
Diferentemente de um/a Customer Support, que apenas recebe as reclamações e perguntas de forma passiva e age em cima disso, o/a Costumer Success está focado/a na ação.
Pergunte sempre a si mesmo/a, quando for fazer o trabalho de Customer Success: “Como eu posso deixar o/a meu/minha cliente mais feliz?” A resposta é a direção para o Customer Success.
O seu trabalho é, de fato, encontrar uma maneira de deixar o/a cliente que você já possui satisfeito/a.
Especialistas indicam que conquistar um/a novo/a cliente pode ser 25 vezes mais caro do que manter um/a cliente da sua base.
E tem mais um dado importante para o Customer Success: ciclos de venda em B2B podem ser muito longos e contam com mais pessoas para a tomada de decisão.
Por isso, lembre-se sempre que tempo é dinheiro, se o processo demora muito, ele fica muito custoso!
Por isso mesmo é fácil “mudar a chavinha” e achar que o papel de CS é dar explicações ou desculpas ao invés de soluções, mas não se engane!
2. Personalize o atendimento
Seu negócio pode ser B2B, mas é sempre uma pessoa que toma a decisão pela empresa e, portanto, é com pessoas que você falará. E pessoas gostam de falar com pessoas!
Use seu nome para assinar e-mails, use sua foto na assinatura ou no Whatsapp, chame a pessoa pelo nome e, sempre que puder, use os dados personalizados daquele/a cliente (nome da empresa, último pedido, etc).
Mostrar essa proximidade, dando aquele tom do “sei quem você é!”, faz toda a diferença, ainda que na prática você não faça a mínima ideia de quem é aquele/a cliente em especial.
E já que você está falando com pessoas, deve levar em consideração que elas têm dias ruins, inseguranças, ambições, vergonhas, entre outros sentimentos.
E, sim, é seu papel levar isso em consideração no atendimento!
Não demonizar um/a cliente por uma resposta atravessada, pedido afobado ou pergunta ignorante, bem como não supor que um/a determinado/a cliente será mais receptivo/a a um erro ou teste por um histórico recente.
Por terem diferentes emoções e experiências, você tem que se programar para auxiliar desde o/a cliente mais “safo” até o/a que mais precise de direcionamento.
Um/a bom/a CS pensa no segmento de clientes que resolve todas as suas perguntas só olhando o site, mas também no segmento que precisa de uma ligação ou reunião presencial – ainda que aloque os recursos para lidar com cada segmento de forma inteligente.
E tem mais um passo importante na personalização e pessoalização do/a seu/sua comprador/a ligado/a ao Customer Success. O ideal é que você tenha acesso às personas de seus/suas clientes ideais.
E, mesmo que eles sejam hipotéticos, será importante saber quais são suas profissões, interesses, afeições, desagrados, canais preferidos de comunicação, entre outros dados.
Tudo isso fará muita diferença quando estamos falando de obter resultados por meio de Customer Success ou Sucesso do/a Cliente!
3. Autoridade é a chave
Todo mundo gosta de sentir que está falando com o/a tomador/a de decisões.
Do contrário, parece que estamos perdendo tempo ao explicar e perguntar a alguém que, no máximo, vai ver com a liderança e te retornar em X tempo.
Bem, no CS isso vale também!
Esqueça aquela máxima usada em B2C do “sinto muito, Fulani, vou ver com minha liderança se há alguma forma de resolver o seu caso“, onde simplesmente esperamos algumas horas e dizemos que não vai dar.
No B2B, você deve ser a autoridade no assunto. Você resolve ou lidera quem resolve, simples assim.
A empresa do outro lado é grande e importante o bastante para não aturar essa ladainha do processo complexo que não pode ser bypassado.
Por isso, mesmo se você não for a pessoa que decide, é importante passar essa segurança. Você pode, por exemplo, dizer que vai verificar com o time da área Z uma exceção do roadmap, exclusivamente para aquele/a cliente.
“Só um segundo que eu vou negociar uma forma de resolver o seu caso com o time tech“, pronto, música para os ouvidos de qualquer cliente.
Agora, se realmente não puder fazer nada naquele caso, dê um paliativo ou torne a explicar o processo, lembrando-se das dicas anteriores.
E pense sempre em oferecer conteúdos de qualidade para seu/sua cliente sentir que você é uma autoridade no assunto.
Para deixar essa tarefa mais prática, tenha sempre um vídeo de instruções de uso de produtos ou uma explicação dos serviços.
Se for o caso, prepare uma página com perguntas frequentes e atualize sempre que uma dúvida inesperada surgir durante o atendimento a um/a cliente.
Mantenha um blog para poder aprofundar alguns temas que são importantes para o/a seu/sua cliente (veja nós da Gama aqui!), ofereça uma biblioteca com recursos online, entre outras ferramentas.
4. Palavras não são apenas palavras
Existem empresas e empresas. Falar de forma formal com uma startup pode ser um tiro no pé, da mesma forma que usar emoticons com instituições governamentais.
Adequar o vocabulário ao/a cliente, quando possível, pode ser a chave para não te custar o negócio!
É claro que é importante você ter uma identidade, mas construa essa identidade de acordo com o seu público.
Outro ponto óbvio é a gramática. Se sua gramática é ruim, você dificilmente vai passar a mensagem que quer. Seja porque prejudicou o entendimento do outro, ou porque focou a atenção dessa pessoa no erro ao invés do conteúdo.
Revise, passe por corretores/as online, mostre para um/a colega do escritório, se puder.
E, especialmente, se não for sua língua nativa, tenha certeza de estar usando palavras usuais e não aquelas que você acha que os/as falantes daquele idioma usam.
Pode te custar mais tempo, mas será um tempo bem investido.
É tão importante a maneira como você fala com o/a seu/sua cliente como qual conteúdo você usa para fazer uma abordagem mais interessante em Customer Success.
Por isso, enviar uma mensagem de “estamos com saudades” para aquele/a cliente da sua base que anda sumido/a é muito importante.
Para que sua empresa não seja esquecida por ele/a, mande alguma informação importante e mostre-se presente, pronto/a para um atendimento.
É importante criar um relacionamento, só assim você poderá engajar quem já é cliente, mas anda desaquecido/a. As mídias sociais também são essenciais no processo de Customer Success.
Por isso, participe de forma profissional (conte com alguém que domine Marketing Digital com as técnicas atualizadas da Gama Academy) nas postagens, comentários, likes, postar token, serviços ou produtos com descontos, campanhas sazonais, cartão-presente e até mesmo cupons!
Tenha certeza, tudo isso vai pesar muito na balança do Customer Success.
5. Mostre que seus/suas clientes são exclusivos/as
Se você está com alguma ação especial de Customer Success para valorizar seu/sua cliente é justamente pelo fato de ele/a já ser um/a cliente, não é mesmo? Ele/a precisa se sentir exclusivo/a, importante, valorizado/a!
Por isso, em uma estratégia de Customer Success, tenha sempre na manga um benefício extra para quem já é cliente, para oferecer como uma cartada final durante a negociação.
Mesmo quando não se trata do ato de tomada de decisão em si, a exclusividade do/a cliente é um ponto-chave em Customer Success.
Sendo assim, proponha para a sua empresa do mercado digital ou Startup na qual você atua um portal do/a cliente, por onde ele/a possa ter acesso a um sistema de pontos, receber um kit com amostras especiais, participar de uma campanha de descontos especiais e outras estratégias que dão privilégios a essa relação que já existe.
É isso pessoal! Espero que algo aqui tenha ajudado você a desenvolver seu setor de Customer Success ou mesmo a ser um/a profissional mais completo/a.
Estou aberto para ouvir os aprendizados de vocês também, trocar figurinhas e tomar um café para debater as melhores práticas! Boa sorte e sucesso 🙂
Last modified: 17/09/2019