O que é, e o que não é, Customer Success?
Vegetal Gama

O que é, e o que não é, Customer Success?

Embora a função do Customer Success já esteja bem difundida em alguns setores e empresas dos mais diversos segmentos, o tema ainda gera um pouco de confusão. Ninguém sabe exatamente sua real tarefa, e claro, o que não é tarefa deste profissional.

Antes mesmo de nos aprofundarmos na função específica do CS, precisamos lembrar que cada cliente novo que uma empresa precisa conquistar, chega a ser até 7 vezes mais caro do que a retenção de clientes que já estejam presentes na sua carteira.

Exatamente por isso, o CS vem sendo a cada dia mais valorizado, afinal, ele possui uma função importantíssima para o faturamento e desenvolvimento de um negócio. Ele garante o sucesso de um projeto contratado.

O que é Customer Success?

Começaremos este artigo falando sobre o que faz, de fato, parte das responsabilidades de um profissional que está sempre na busca do sucesso do cliente.

É comum, por exemplo, as pessoas acharem que ser CS é apenas atender os clientes, oferecer uma experiência, evitar que cancelem e claro, fazer com que comprem mais. Bem, embora essas sejam sim algumas das tarefas do setor de Sucesso do Cliente, a real função deste profissional vai muito mais além.

Antes de mais nada, esta profissão exige análises aprofundadas de uma série de dados específicos, feedbacks constantes e um acompanhamento bem próximo de seus clientes em todo seu ciclo dentro da empresa.

O especialista

Além disso, o Customer Success é uma espécie de consultor, ou seja, um especialista! Em outras palavras, ele tende a ser uma das pessoas com maior conhecimento sobre o produto vendido e deve, frequentemente, compreender também os nichos de seus clientes. Para isso, os profissionais de CS estudam bastante e ficam atentos aos processos e peculiaridades do mercado.

Outro ponto crucial no trabalho de um CS está relacionado à pro-atividade. Dizemos isso porque o bom profissional recebe o problema apresentado por seu cliente e o resolve, agora. O ótimo profissional prevê possíveis problemas e toma as ações necessárias para evitar que esses problemas ocorram.

Vale ressaltar que essa pro-atividade só é possível graças à análise de uma série de dados, conforme falamos anteriormente.

Diferença entre Suporte ao Cliente e Customer Success?

Embora essa seja uma confusão comum, esses dois setores diferem bastante.

Basicamente, o Suporte é um setor especializado em resolver problemas técnicos que possam surgir. Eles estão sempre à espera dos problemas e são considerados os bombeiros da empresa.

Já o CS, conforme falamos, vai acompanhar a experiência toda do cliente de perto. Desta forma, ele consegue prever erros ou problemas e traçar caminhos com maiores benefícios ao cliente. Em geral, é o CS que entra em contato com o cliente para falar sobre a quantas anda o projeto, não o contrário.

O que não é ser um Customer Success?

Com a crescente difusão do Customer Success nas empresas vimos a necessidade de fazer um tópico exclusivo sobre, justamente, o que não é função de um CS…afinal, não são poucas as confusões quanto a isso.

Em primeiro lugar, a função do CS não é dificultar os possíveis cancelamentos dos clientes. Caso um projeto não flua e chegue ao ponto de uma solicitação como essa, a função do profissional é justamente facilitar esse processo.

Outro ponto que precisa ficar claro é que vendas não é o foco do CS. É claro que podem surgir upgrades necessários e será ele a pessoa a realizar esta venda, entretanto, seu foco está em melhorar a experiência do cliente com essa compra e não apenas gerar faturamento para sua empresa.

Um Customer Success nunca oferecerá ao seu cliente um produto ou serviço que não seja de extrema valia para o projeto como um todo. Dizer o que o cliente deseja ouvir durante um cafezinho também passa longe do dia a dia de um Customer Success.

Honestidade

Para garantir o sucesso do cliente, a honestidade dessa parceria se faz fundamental. Este profissional é capacitado para dizer exatamente o que precisa ser dito de maneira a garantir que o projeto siga na rota traçada.

Além disso, é preciso ressaltar que o Customer Success não consegue realizar mágicas ou resolver tudo sozinho. O cliente precisa ajudar fazendo a sua parte. Conforme falamos, o sucesso do cliente está diretamente ligado à parceria CS/cliente…logo, cada um precisa fazer sua parte.

Revisão

Neste artigo decidimos abordar as tarefas do Customer Success pegando um gancho também nas tarefas que comumente as pessoas associam a eles, embora não devessem.

De maneira simplificada falamos aqui:

Funções do Customer Success:

  •         Conhecer seu produto a fundo;
  •         Analisar dados pertinentes;
  •         Conhecer o mercado de seu cliente;
  •         Acompanhar a experiência do cliente;
  •         Evitar erros e problemas;
  •         Ser proativo.

Diferenças entre Suporte ao Cliente e Customer Success:

  •         Suporte – espera o problema acontecer;
  •         CS – evita que o problema aconteça.

O que não é função do Customer Success:

  •         Dificultar cancelamentos;
  •         Vender a qualquer custo;
  •         Dizer o que o cliente quer ouvir;
  •         Fazer tudo sozinho;
  •         Mágica.

E aí, ainda ficou com alguma dúvida sobre o trabalho do Customer Success? Fale conosco. Deixe seu comentário e responderemos o seu questionamento.

 


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